A Influência da Cultura Organizacional na Segurança do Trabalho e no Atendimento: O Caso da Southwest Airlines

As organizações, entendidas como sistemas produtivos dedicados à criação de valor econômico por meio da combinação de capital, trabalho e tecnologia, têm vivenciado mudanças significativas na forma como organizam suas atividades laborais. Enquanto cresce a percepção de que acidentes e doenças relacionadas ao trabalho são inaceitáveis sob uma perspectiva ética e social, ainda prevalece uma visão econômica que considera esses eventos como parte inevitável da atividade industrial — desde que sejam controlados por uma gestão eficiente dos riscos existentes no ambiente de trabalho.

Para melhorar as condições laborais, é fundamental apoiar-se em dois pilares essenciais: a capacidade técnica para identificar e administrar os riscos e o estabelecimento de relações mais participativas, em que os trabalhadores tenham voz ativa na gestão dos processos produtivos. Essa participação deve ser equilibrada, de modo a garantir um resultado que beneficie todos os envolvidos.

Acidentes industriais marcantes nas últimas décadas evidenciaram a necessidade de avançar não apenas na gestão de riscos, mas também no fortalecimento de uma cultura organizacional comprometida com a segurança e a saúde dos trabalhadores. A análise desses eventos apontou que muitas falhas estão ligadas a fatores internos das organizações, como valores, crenças e atitudes que, mesmo não visíveis à primeira vista, moldam profundamente as decisões e comportamentos no ambiente corporativo.

Nesse cenário, é crucial diferenciar clima e cultura organizacional. O clima refere-se a percepções temporárias sobre aspectos específicos da empresa, enquanto a cultura é algo mais enraizado — um conjunto duradouro de símbolos, valores e crenças que orientam o comportamento das pessoas ao longo do tempo.

Os valores são o coração dessa cultura. Eles funcionam como orientações emocionais que influenciam as decisões, atitudes e prioridades da organização. Frequentemente, esses valores estão associados a princípios morais e éticos, definindo o que é considerado correto ou essencial. A forma como uma empresa investe seu tempo e recursos revela, muitas vezes, suas verdadeiras prioridades.

A partir desses valores, desenvolvem-se normas — explícitas ou implícitas — que guiam o comportamento esperado dos colaboradores em diferentes situações. Enquanto os valores indicam o que é mais importante para a organização, as normas especificam as condutas aceitáveis.

Quando existe uma discrepância entre o que se diz e o que se faz, os efeitos na cultura organizacional podem ser severos. Não basta afirmar que “as pessoas são o maior patrimônio” se, na prática, decisões privilegiam cortes de pessoal ou resultados imediatos, em detrimento da saúde e do bem-estar dos colaboradores.

A cultura organizacional influencia diretamente a eficácia dos sistemas de gestão em saúde e segurança do trabalho. Ela afeta a percepção dos riscos pelos trabalhadores, seu engajamento com o trabalho e sua reação diante de situações adversas. Experiências anteriores revelaram que crenças equivocadas enraizadas em determinadas culturas corporativas impediram respostas adequadas diante de sinais claros de perigo iminente.

Ainda hoje, muitas organizações acreditam que cumprir a legislação rigorosamente é suficiente para garantir a segurança no trabalho. Porém, seguir apenas as normas para atender às exigências legais ou evitar punições não garante uma gestão eficaz. É necessário ir além, adotando uma postura preventiva, que envolva as pessoas, reavalie processos e promova uma cultura de prevenção contínua.

Uma cultura organizacional sólida e coerente pode ser o diferencial para impulsionar os resultados de uma empresa. Quando os valores se alinham às práticas e as relações internas são bem estruturadas, o negócio cresce de forma sustentável, beneficiando todos os envolvidos — dos trabalhadores aos gestores e clientes.

Como a Cultura da Southwest Airlines Transforma Atendimento e Gestão

A Southwest Airlines nasceu da iniciativa de Rollin King, um empreendedor de San Antonio, Texas, dono de uma pequena empresa de transporte aéreo, e seu banqueiro John Parker. Eles tinham a visão de criar uma companhia aérea regional para conectar as cidades de Houston, Dallas e San Antonio. O projeto teve início em 1966, e, em 18 de junho de 1971, foi realizado o primeiro voo da Southwest.

De acordo com Freiberg e Freiberg (2000), a filosofia de uma empresa é o que molda as atitudes e o sentimento das comunidades empresariais em seu entorno. No caso da Southwest Airlines, essa filosofia se traduz em onze princípios fundamentais:

1. Os funcionários são prioridade. Eles tratam os clientes da mesma forma que são tratados pela empresa.

2. Pense pequeno para crescer grande.

3. Prepare-se para os tempos difíceis enquanto desfruta dos bons momentos.

4. A irreverência é valorizada, não rejeitada.

5. Seja autêntico, valorize quem você é.

6. Trabalhe se divertindo.

7. Leve a concorrência a sério, mas jamais a si mesmo.

8. Mudanças de atitude são difíceis, por isso valorize a postura na contratação e foque no desenvolvimento de habilidades.

9. Encare a empresa como uma prestadora de serviços que, por acaso, opera uma companhia aérea.

10. Faça o que for necessário para alcançar os objetivos.

11. Pratique sempre a Regra de Ouro — “Não faça aos outros o que não gostaria que fizessem a você” — dentro e fora da empresa.

Freiberg e Freiberg destacam duas histórias que ilustram bem a cultura da Southwest. Na primeira, uma passageira frequente da empresa estava insatisfeita com diversos aspectos do serviço: não gostava da ausência de reserva de assentos, da falta de primeira classe, da ausência de refeições a bordo, dos procedimentos de embarque, das cores dos aviões, dos uniformes esportivos das comissárias e do clima descontraído da companhia. Após enviar várias cartas de reclamação, o departamento de atendimento ao cliente decidiu encaminhá-las diretamente ao presidente, acompanhado da nota: “Estas cartas são todas suas.” O presidente leu e, em menos de um minuto, respondeu: “Prezada Sra. Crabapple, sentiremos sua falta. Com amor, Herb Kelleher.”

Em outra situação, um cliente de San Diego escreveu uma reclamação inusitada: ele ameaçava nunca mais voar com a Southwest porque, em um dos lavatórios do avião, o papel higiênico estava colocado de cabeça para baixo, com a ponta solta saindo pela parte de cima do rolo. Sua preocupação era que esse descuido indicava falta de cuidado na manutenção da aeronave. O presidente, mais uma vez, respondeu com bom humor: “Que diabos você estava fazendo de cabeça para baixo no nosso lavatório?”

Esses exemplos deixam claro dois pontos centrais da cultura da Southwest Airlines: o atendimento ao cliente não se baseia em regras rígidas e, por vezes, o cliente pode não estar com a razão. Esses valores e posturas formam a base da identidade da companhia e diferenciam seu modo de operar.